Naam: Manon Luiting
Functie: Travel Manager
Werkzaam bij: Damen Shipyards

Website Damen Shipyards: www.damen.com

Wat versta jij onder 'traveler engagement'?

Over 'traveler engagement' wordt veel geschreven en gesproken, maar het gaat hier om betrokkenheid. Betrokkenheid bij het bedrijf, kennis van de regels en de reden waarom deze zijn ingevoerd, duidelijkheid over de manier waarom reizigers een positieve bijdrage kunnen leveren etc. Een betrokken medewerker/reiziger zal sneller het beleid volgen of zelf met ideeën komen om de gestelde doelen te behalen.

Hoe ben jij bezig met 'traveler engagement' in jouw bedrijf?

M.i. is communicatie de belangrijkste factor om te komen tot ‘traveler engagement’. Communicatie in de breedste zin van het woord dus via mail, interne platforms en apps. Luister naar medewerkers/reizigers en betrek hen of boekers bij de besluitvorming. Ga het gesprek aan met de individuele reiziger. Een aantal voorbeelden:

• Alle reizigers/medewerkers hebben toegang tot een Intranet platform waar informatie te vinden is over een veelvoud van onderwerpen. Op dit platform heb ik een eigen ‘travel site’ waar men informatie kan vinden over procedures, contractafspraken etc.
• Binnen het bedrijf is een enorme kennis aanwezig wat betreft bestemmingen/visumeisen etc. Ik wijs medewerkers/reizigers hier steeds op en geef aan dat zij gebruik moeten maken van die kennis in plaats van zelf het wiel uitvinden.
• Ik voer regelmatig gesprekken met collega’s die reizen, om voor mijzelf kennis op te bouwen van het soort reis, de werkzaamheden, de lokale situatie etc. Zo kan ik ook een betere inschatting maken of een -door de reisagent - aangeboden alternatief wel haalbaar is. Is aankomst in de vroege ochtend wel veilig, is er voldoende nachtrust voor onze reizigers die economy class vliegen?
• Onze reizigers reizen niet naar de meest comfortabele bestemmingen en zeker de minder ervaren reizigers hebben behoefte aan informatievoorziening. Samen met de collega’s van HSEQ hebben wij bewustwording gecreëerd binnen het bedrijf betreffende onze ‘duty of care’. Nu krijgen reizigers naar high risk bestemmingen een goede briefing voordat zij gaan reizen en weten zij ook wat ze moeten doen in het geval van een calamiteit.

Hoe zie jij 'traveler engagement' ontwikkelen in de komende 3 jaar?

Met de komst van nieuwe generatie reizigers, die gewend zijn gebruik te maken van social media, zal ook de behoefte ontstaan om een (statisch) Intranet om te zetten naar een platform waarop medewerkers/reizigers niet alleen informatie vinden maar vooral informatie uit kunnen wisselen. Binnen Damen zie ik al een aantal chat groepen/app groepen ontstaan en mijn wens is dan ook om ook deze vorm van social media in te gaan zetten voor de communicatie met reizigers.

Stem op deze genomineerde