PARIJS - De waardering van klanten voor KLM is in de eerste zes maanden van 2017 stabiel gebleven ten opzichte van vorig jaar. Dat meldt KLM-topman Pieter Elbers in een column aan het personeel. De zogeheten Net Promotor Score (NPS) van 40 lag wel lager dan wat de maatschappij zich ten doel had gesteld.
“Alhoewel dit lager ligt dan ons doel van 42 mogen we best trots zijn dat de NPS stabiel bleef ondanks de moeilijke omstandigheden in de operatie, waaronder verstoringen door weersomstandigheden en de drukte op Schiphol”, stelt Elbers.
KLM moet volgens de CEO doorgaan op de ingeslagen weg. “Ik vind het mooi om te zien hoe 'Moving Your World' de nodige positieve energie genereert om onze klanten die ‘memorable experience’ te geven.”
EPS
In het kader van het 'Moving Your World' is KLM begonnen met de betrokkenheid van medewerkers te peilen. Dit gebeurt op verschillende plekken in het bedrijf door middel van de zogeheten EPS (Employee Promotor Score).
Dit gebeurt volgens Elbers met korte tussenpozen, waarbij wordt besproken wat er goed en minder goed gaat. "Die laatste zaken worden met elkaar aangepakt met concrete acties die weer worden teruggekoppeld."
