Het e-commerce consultancy SkaiBlu heeft onderzoek gedaan onder 21 Europese luchtvaartmaatschappijen en beoordeelt het niveau dat de maatschappijen hebben bereikt op het gebied van e-commerce. Het resulteert is een ‘Digital Airlines’ score, waarin de mate waarin airlines digitalisering inzetten wordt gemeten. Van de 21 beoordeelde luchtvaartmaatschappijen loopt de Nederlandse maatschappij voorop.

Volgens het onderzoek heeft KLM een zeer specifieke en succesvolle focus geplaatst op het gebruik van social media.

"KLM zet verschillende social media kanalen in, zoals vlucht informatie op Messenger, Twitter en WeChat, en heeft zeer creatieve campagnes zoals de ‘Layover with a Local’ en de ‘emoji’ service  om de betrokkenheid van klanten te stimuleren en een relatie tussen de luchtvaartmaatschappij en de klant op te bouwen. Nog belangrijker is dat KLM bij de inzet van social media niet bang is om kansen te pakken en te experimenteren. Sommige uitingen waren minder succesvol, maar dit geeft uiteindelijk wel inzicht in wat wel en wat niet goed werkt", zo luidt het eindoordeel.