DEN HAAG - Ook wanneer een losse vlucht is geboekt via een (online) reisbemiddelaar moeten consumenten bij annulering voor terugbetaling altijd direct bij de luchtvaartmaatschappij terecht kunnen. Dat melden de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) en de Autoriteit Consument & Markt (ACM) naar aanleiding van klachten van consumenten. Bij niet-naleving kunnen ze handhavend optreden.
De ILT en de ACM zeggen veel meldingen te hebben gekregen van consumenten waarvan hun vlucht vanwege de coronamaatregelen was geannuleerd. Consumenten klaagden niet bij de luchtvaartmaatschappij terecht te kunnen voor de terugbetaling als er niet rechtstreeks bij hen was geboekt.
De luchtvaartmaatschappij verwees hen door naar de reisbemiddelaar waar zij hun vlucht hadden geboekt. Dat mag niet, stellen ILT en ACM. “Luchtvaartmaatschappijen moeten consumenten bij annulering van de vlucht volgens Europese regelgeving de keuze bieden tussen terugbetaling binnen zeven dagen of omboeking van de vlucht. Dit geldt ook als consumenten hun vlucht hebben geboekt bij een reisbemiddelaar.”
De ILT kan handhavend optreden tegen luchtvaartmaatschappijen die consumenten toch doorverwijzen naar de reisbemiddelaar voor terugbetaling. Dat is ook het geval wanneer ze consumenten niet binnen zeven dagen terugbetalen. Klachten hierover kunnen worden gemeld bij de ILT.
Veel online reisbemiddelaars hebben geprobeerd de terugbetaling voor de consument te regelen. Consumenten klaagden bij ILT en ACM dat de terugbetaling vaak erg lang duurde en dat sommige reisbemiddelaars hiervoor onverwacht kosten in rekening brachten. Ook dat is niet toegestaan.
Transparant
Volgens de ILT mogen online reisbemiddelaars consumenten aanbieden om de terugbetaling te regelen, maar als zij daar kosten voor rekenen moeten zij daar vooraf bij de boeking transparant over zijn. De consument kan dan zelf kiezen of hij de terugbetaling zelf regelt of dit overlaat aan de reisbemiddelaar. Consumenten moeten er wel rekening mee houden dat de zevendaagse termijn voor terugbetaling niet geldt voor reisbemiddelaars.
De ACM kan handhavend optreden als reisbemiddelaars niet vooraf transparant zijn over kosten die zij in rekening brengen voor het afhandelen van de terugbetaling. Voor klachten hierover kunnen consumenten terecht bij de ACM.
ILT en de ACM zeggen alleen bij stelselmatige overtredingen handhavend te kunnen optreden, en niet in individuele gevallen. Die bevoegdheid ligt in Nederland bij de rechter. Ze benadrukken dat de Europese regelgeving alleen geldt voor Europese luchtvaartmaatschappijen en andere luchtvaartmaatschappijen die vertrekken vanaf een Europese luchthaven.
