NIEUWEGEIN - KLM maakt in de klantencommunicatie in toenemende mate gebruik van chatapps. Dat meldt Emerce. Waar vroeger op Facebook of Twitter binnen zestig minuten werd gereageerd, moet tegenwoordig meteen antwoord worden gegeven. Een groot deel van de contacten verlopen al via chatapps als Facebook Messenger en WeChat.
In de toekomst wil KLM ook met partners aanvullende diensten in chatapps aanbieden. Dan is het mogelijk om bijvoorbeeld ook hotels te boeken in Messenger.
Sinds maart kan men ook inchecken via Messenger en krijgt de passagier al zijn vluchtgegevens te zien. Dat wil KLM nu verder uitbouwen. “We zien de trend vooral bij WeChat in China. Daar doe je alles binnen de chatapp, ook betalen voor een taxi bijvoorbeeld”, meldt Karlijn Vogel-Meijer van KLM aan Emerce.
Chatapps worden belangrijker dan bedrijfsapps. “Onze eigen app is eigenlijk alleen interessant voor de frequent flyers. De gemiddelde passagier migreert steeds meer naar chatapps.”
Het webcareteam van KLM, dat nu al 250 agenten wereldwijd telt, groeit steeds verder en het einde van die groei is nog niet in zicht. De luchtvaartmaatschappij hoopt dat te ondervangen door de inzet van gebruik van Artificial Intelligence.
