AMSTELVEEN – KLM-klanten waarderen de nieuw ingevoerde Business Class (WBC) die op alle 747-400 vliegtuigen is aangebracht. Deze conclusie trekt Mark van der Zanden van de afdeling Customer Insight naar aanleiding van een recent uitgevoerde analyse over dit onderwerp. Belangrijke verbetering zijn de grotere videoschermen, toegenomen privacy en de opbergruimte rond de stoelen. En, vooral belangrijk, de stoel kan volledig plat.
Interessant detail in het onderzoek is, volgens KLM, dat met het verbeteren van de cabine de gehele vluchtervaring van de reizigers als hoger wordt beoordeeld. Donderdag werd in de Librije in Zwolle al door het KLM-management aangegeven dat de waardering van het eten aan boord ook is verbeterd in lijn met de aangebrachte interieur verbeteringen. Er lijkt sprake van een 'halo-effect', wat wil zeggen dat de aanwezigheid van de ene kwaliteit, bij de waarnemer de suggestie geeft dat andere kwaliteiten ook aanwezig zijn.
De informatie waar het onderzoek op gebaseerd is komt voort uit eSCORE. Dit is de online variant van de vroegere papieren enquête die aan boord werd uitgedeeld om passagiers te vragen naar hun ervaring met KLM.
