"De bedrijven die op de juiste manier klanten aan zich weten te binden, overleven. Wie overleeft, is niet degene die de goedkoopste tickets biedt of de beste technologie in huis heeft. Je moet de wens van de klant het beste kunnen aanvoelen en daarop inspelen; uiteraard met een competitief kostenniveau", meldt Elbers aan de verzekeraar.

Volgens Elbers is zijn bedrijf nadrukkelijk aan het kijken weke nieuwe kanalen een rol kunnen betekenen bij de distributie van tickets. Ook ziet hij mogelijkheden om de omzet van aanvullende diensten te verhogen.  "Mensen besteden namelijk uren en uren aan het boeken van één ticket en hebben ze dat eenmaal gekocht, dan bestellen ze er zonder blikken of blozen een iets ruimere stoel, een parkeerplek voor de auto of aanvullende verzekeringen bij. Kennis van de beweegredenen van de klant en de relatie met de klant zullen de komende tien jaar het onderscheid maken", aldus de baas van KLM.

In de toekomst moet KLM nog persoonlijker en nog beter in staat zijn om contact met een individuele klant te leggen. Volgens hem schuilt hierin de toegevoegde waarde. Elbers: "De kennis van onze klant was vroeger vaak gebaseerd op databanken en afdelingen die de data bijhielden. Dat hoeft helemaal niet meer, want onze pursers hebben aan boord een eigen tablet. Daarmee weten zij precies wie u bent, wanneer u gevlogen heeft en dat u eigenlijk een vlucht later had willen boeken, maar dat die vol zat. Is er een probleem dan we lossen het direct op, tijdens elke vlucht.

De volgende stap zou zijn dat zo’n bericht van bijvoorbeeld een upgrade op je telefoon binnenkomt zodra je het vliegtuig betreedt. Of dat je een berichtje krijgt bij vertraging: U wilde boeken op een eerdere vlucht, en dat kon niet, maar nu wel. Wilt u dat alsnog? We zitten nu in een experimenteerfase, en dat gaan we spoedig breder uitrollen."