Volgens Chief Commercial Officer Arved von zur Mühlen heeft Malaysia het afgelopen jaar de klantbehoefte gepeild. Daardoor zijn drie initiatieven ontstaan die nu worden ingezet om de klant nog beter van dienst te zijn.

Als eerste is er MHguardian. Via deze app kunnen ouders hun alleenreizende kinderen live volgen. Daarnaast is er MHfeedback, waarbij reizigers anoniem hun ervaringen en verbeterpunten met Malaysia kunnen delen.

De meest opvallende digitale innovatie is echter MHchat. Door op Facebook Messenger in gesprek te treden met een interactieve chatbot kunnen klanten een ticket boeken en ontvangen. Malaysia Airlines is daarmee naar eigen zeggen de eerste in Azië. In Nederland was KLM daarmee eerder al pionier.