AMSTELVEEN – KLM wil de investering in de kwaliteit van haar producten en diensten en het verder gezond maken van het bedrijf opvoeren naar 3 miljoen euro per dag. Dat meldt financieel-topman Erik Swelheim tijdens vier medewerkerssessies in de Schouwburg van Amstelveen. De maatschappij investeerde in 2013 een miljoen euro per dag in kwaliteit, op dit moment is dat bijna 2 miljoen euro per dag.
Het directielid benadrukte dat tegenover de investeringen, bezuinigingen moeten staan om een gezonde balans te houden. Volgens Swelheim zijn de resultaten dit jaar goed voor de maatschappij, maar tarieven staan blijvend onder druk.
KLM heeft in 2014, tijdens het aantreden van de huidige CEO Pieter Elbers, een visie gelanceerd waarin KLM Europa's meest klantgerichte, innovatieve en efficiënte netwerk carrier moet worden, om de toekomst van de organisatie zeker te stellen.
NPS
De maatschappij meet dagelijks hoe het is gesteld met de klanttevredenheid. Men wil de resultaten van de investering in kwaliteit zichtbaar maken met behulp van een zogenaamde
Net Promoter Score (NPS): de mate waarin klanten de maatschappij aanraden in hun omgeving. Het doel voor 2016 is 40. In 2017 is dit 43. In oktober kwam de NPS uit op gemiddeld 43, met enkele uitschieters op dagen van 47. De maatschappij ziet een positieve stijging op Medium-Haul vluchten in de economy class.
