PARIJS - Klanten van KLM bevelen de luchtvaartmaatschappij steeds vaker aan bij vrienden, familie of collega’s. De zogeheten Net Promoter Score (NPS) kwam afgelopen jaar uit op 40. “We hebben de klantbelofte waargemaakt”, aldus topman Pieter Elbers.
De gemiddelde NPS was over heel 2016 vrij stabiel. Alleen in juni, juli en december daalde de score door operationele problemen. De hoogste NPS werd in oktober gehaald, met een score van 43.
Samen
“Deze mooie score is iets om trots op te zijn. We hebben dit met z’n allen mogelijk gemaakt. Ondanks diverse omstandigheden die de punctualiteit soms in gevaar brachten. In dit soort situaties maken KLM’ers het verschil. Mijn streven is om de de customer experience in 2017 verder te verbeteren en de klantbelofte opnieuw waar te maken”, aldus Ryanne van der Eijk, Senior Vice President Customer Experience.
