Heel lang geleden, toen de cloud nog gewoon een wolk was en de mobiele telefoon nog science fiction, vlogen we comfortabel in onze eigen wondere wereld. Als de vliegtuigdeur eenmaal gesloten was, dan kon niemand je wat maken: “What happened in the airplane, stayed in the airplane!”
Het was de tijd van de grote verhalen: “En daar hingen we, ondersteboven in een onweersbui! In een laatste poging om het vliegtuig te redden, haalde ik het gas terug en deed de flaps naar beneden. In geen enkel handboek was deze situatie ooit beschreven, maar je doet wat je denkt te moeten doen. Vliegen op gevoel, op ervaring….op talent! Het duurde een paar minuten, maar het voelde als uren. Uiteindelijk zijn we veilig geland. Na de landing ben ik nog even bij de passagiers langs gegaan. Ik werd uitgebreid bedankt. Je voelde de opluchting en blijdschap. Opeens rook ik drank, het leek wel champagne. Ik was zo bezig geweest met het redden van mijn vliegtuig, dat ik niet had gemerkt dat de gehele drankvoorraad van de eerste klas door de open cockpitdeur in onze garderobe was beland. Mijn jasje was doorweekt, maar niemand die raar opkeek. Een vrouw zei zelfs: ‘Natuurlijk begrijp ik dat u na zo’n geweldige prestatie, zo’n ultiem vertoon van vakmanschap, een borrel goed kunt gebruiken!’
Zo was dat in die tijd. Er was nog respect en begrip voor de luchtvaart en haar piloten. Na de uitvinding van vliegrecorders, mobiele telefoons met camera en het internet is die wereld totaal verdwenen. Als er ook maar iets in of met een vliegtuig gebeurt, dan weet de hele wereld dat binnen enkele minuten. Gesprekken worden opgenomen, vervelende ervaringen worden via Twitter de wereld in geslingerd en er worden filmpjes gemaakt die nog voor de landing op YouTube staan. Bij de meeste luchtvaartmaatschappijen zit een heel leger medewerkers klaar die direct reageren op dingen die verkeerd gaan. Was je vroeger al snel klaar met een waardebon of een bosje bloemen, nu wordt er veel meer uit de kast gehaald om ‘het MERK’ te beschermen. Helaas uit zich dat in een overdreven Mea Culpa gedrag, zonder te begrijpen waar het de gedupeerde echt om gaat. Maar het schijnt de beste oplossing te zijn: sorry zeggen. Het is ook nogal makkelijk: “Sorry, het spijt ons oprecht, onze excuses, we gaan de zaak direct onderzoeken en danken u voor uw begrip”. Dat is wel het laatste dat ik wil horen als mijn vlucht tien uur vertraagd is: “Thank you for your understanding”. Ik heb er helemaal geen begrip voor!
In de cockpit leren we nog iedere dag. Tijdens de vlucht is onze deur dan wel gesloten, maar bij het in- en uitstappen kunnen we natuurlijk best even aan onze passagiers laten zien dat we echte mensen zijn. Een warm, persoonlijk en informatief welkomstpraatje legt de basis voor een goed gevoel aan het begin van de vlucht. Natuurlijk weet geen enkele passagier dat ik de beste piloot van de hele wereld ben, maar we kunnen onze passagiers en cabinebemanning in ieder geval het gevoel geven dat ze bij ons in veilige handen zijn. Als er dan eens iets aan de hand is, stel je dan voor dat jij die passagier bent. Vertel wat er mis is en wat we eraan doen. Niet te snel sorry zeggen en alsjeblieft, bedank nooit je arme passagiers voor hun begrip.
Jan Cocheret
[email protected]
Deze column verscheen eerder in Luchtvaartnieuws Magazine. Lees iedere maand zijn nieuwste column in het magazine.
