Door ‘unbundling’ is een zakenreis een complex financieel product geworden, met grote prijsverschillen. Achter een eenvoudige vlucht naar Londen gaat een complete jungle van meer dan honderd tarieven, combinaties en toeslagen schuil die ook nog eens dynamisch geprijsd zijn. De klant kan kiezen uit prijsvechters, GDS en NDC waarbij de voorwaarden per tarief soms meer dan 20 pagina’s behelzen. Volledig geautomatiseerde online inkoop van zo’n complex product door ongetrainde en drukke medewerkers van bedrijven kan een hachelijke onderneming zijn, omdat medewerkers of managers na de boeking niet altijd weten dat het ook voordeliger had gekund.

Zonder gids door de jungle
In toenemende mate worden zakenreisbureaus geconfronteerd met volledig gesloten aanbestedingsprocedures. Even gedecideerd als de patiënt heeft de klant de operatie dan alvast in beton gegoten. Het boeken moet online “want dat is goedkoper” en de flow, de policy, het autorisatieproces en het management van de expenses zijn voorgefabriceerd, er is geen advies meer nodig van de professional. De patiënt beoordeelt de prefab stoïcijns op de fee van de specialist, voor dit doel naast elkaar gezet in Excel, zodat ze goed vergeleken kunnen worden.

Uit onderzoek van Schiphol Travel blijkt dat reizigers gemiddeld tot 30 minuten spenderen voor het online boeken van hun reis. Vol verbazing ontwaren onze specialisten soms de meest ‘tropische verassingen’ die reizigers bedenken om wensen of mijlen veilig te stellen. Er gaat geld verloren doordat eenvoudige combinaties niet gemaakt worden of omdat verkeerde combinaties gemaakt worden. Voor reizigers is een tool vaak een combinatie van een snoepwinkel en een doolhof met honderden opties. Een goede TMC heeft daarom een vangnet ingebouwd, waarbij handmatig ingegrepen kan worden en besparingen alsnog gerealiseerd kunnen worden. Onderzoek wijst uit dat er gemiddeld nog tot 50 euro per ticket extra wordt bespaard door deze check. Als dit vangnet er echter niet is, staat de patiënt zelf aan de operatietafel. 

Bij een gebruikelijk uurtarief en een online adoptiegraad van 70 procent moet het verschil tussen de offline en online fee al ruim 40 euro per ticket zijn. Als het een accountant of expat is loopt dit eenvoudig tot boven de 100 euro per ticket. Wij tellen hier de extra derving, hogere ticketwaarden, lagere compliancy en de extra tijd voor training nog niet in mee.

De krochten worden nog donkerder als inkopers, gedreven door lage fee-aanbiedingen, kiezen voor buitenlandse ‘no touch’-modellen met volledig geautomatiseerde afhandeling. De lage fee blijkt dan soms een sluipmoordenaar, omdat medewerkers dure zakelijke tijd spenderen in de snoepwinkel, ticketwaarden stijgen en slimme besparingen gemist worden zonder dat iemand het weet of merkt. 
Penny wise wellicht, maar uiteindelijk pound foolish.