Ik ben enorm populair. Er gaat werkelijk geen dag voorbij zonder dat ik leuke e-mailtjes en bijzondere verzoeken ontvang. De mailtjes beginnen soms heel gewoon met 'Beste Jan' of 'Geachte heer Cocheret'. Soms zijn ze heel erg formeel met 'Zeer gewaardeerde heer C.' en af en toe ook lekker creatief. Wat dacht u hiervan 'Beste VOORNAAM'. Dan heb je ook echt het gevoel dat je iemand bent, nietwaar?
Wat ook zo fijn is: mijn e-mail vrienden weten altijd precies waar ik op dat moment behoefte aan heb. Jan! Hier zijn de banen waar je op hebt gewacht! Beste Jan, we hebben jou speciaal uitgekozen voor deze ene speciale aanbieding! Mis 'm niet Jan, je hebt nog maar twee dagen om ongelooflijk veel geld te besparen. Je volgende vlucht is al over zes weken. Als je nu je ruimbagage aanmeldt, betaal je 32 euro minder dan straks op de luchthaven. Gefeliciteerd Jan! Je bent geselecteerd om onze nieuwe Swiffer gratis uit te proberen. Beste C. Viagra, nu of nooit! Tsja, het gaat natuurlijk niet altijd goed.
Het allerfijnst zijn de verzoeken van luchtvaartmaatschappijen, restaurants en hotels om eventjes mee te doen aan een klein onderzoekje. Het zijn maar een paar vragen. Soms gaat het per e-mail, soms per telefoon en af en toe krijg je een vragenformulier op papier onder je neus geschoven. De afgelopen weken ben ik nogal eens onderweg geweest, niet alleen zelf vliegend maar ook als loslopende reiziger. Het resultaat is een bombardement aan vriendelijke verzoekjes om medewerking aan kleine onderzoekjes. De meest verrassende was van een luchtvaartmaatschappij die binnen drie minuten na mijn internetboeking al een vragenlijst mailde. Hallo nieuwe klant, kunt u iets vertellen over uw ervaringen met onze maatschappij tot nu toe?
Natuurlijk begrijp ik dat het heel goed kan werken om ervaringen van klanten te gebruiken om je eigen service tegen het licht te houden en zo nodig te verbeteren. Maar als je hele sales- en marketingafdelingen, inclusief stagiaires uit het tweede jaar van de opleiding communicatie, fulltime inzet om ‘big data’ over jouw service niveau te verzamelen, dan moet je niet gek opkijken als je er werkelijk helemaal niets mee kunt. Of nog erger, als je denkt dat je er wel wat mee kunt!
We zitten heel dicht bij het moment dat vrijwel iedereen gillend wegloopt bij het zoveelste vriendelijke verzoekje tot ‘medewerking aan ons kleine onderzoek’. Dan hou je natuurlijk nog wel de mensen over die toch al zouden reageren omdat ze een verschrikkelijke nare ervaring te melden hadden. Of klanten die juist iets heel leuks hebben meegemaakt. Of sukkels die alles iedere keer maar weer blijven invullen, zoals ik. Zou ik daarom zo populair zijn?
Jan Cocheret
[email protected]
Deze column verscheen eerder in Luchtvaartnieuws Magazine. Lees iedere maand zijn nieuwste column in het magazine.
