"Dames en heren goedemiddag, gezagvoerder…." Het is een bekende eerste zin van het welkomstwoord van de captain aan het begin van bijna iedere vlucht. Het is onze enige kans om een goeie eerste indruk neer te zetten en dat kan ontzettend belangrijk zijn voor het verdere verloop van de vlucht.

Natuurlijk begint alles bij de marketingcommunicatie aspecten die de luchtvaart maatschappij wil uitdragen. Informatie die de maatschappij belangrijk vindt, uitgesproken op een vriendelijke en betrouwbare toon, zodat ook de passagiers voor wie vliegen geen pretje is direct het gevoel hebben dat ze hun hele hebben en houwen volstrekt veilig in de handen kunnen leggen die bij deze donkerbruine captainstem horen.

Piloten krijgen in hun opleiding eigenlijk nooit te maken met dit aspect van hun beroep. Pas na aanname bij een maatschappij wordt je daar voor het eerst mee geconfronteerd en dat leidt nog wel eens tot ongemakkelijke situaties. Zo hoorde ik laatst een captain tijdens zijn openingspraatje een lofzang op zijn crew en maatschappij houden. De passagiers werd er onder andere op gewezen dat de luchtvaartmaatschappij verschillende awards op het gebied van service ontvangen had en dat we blij mochten zijn om bij hen aan boord te zitten. Over de vertraging van ruim twee uur werd met geen woord gerept en na afloop van het praatje ontploften er om mij heen diverse keurige zakenreizigers: “Hoezo service? In ieder geval niet wat betreft het vliegen op tijd!”

Het praatje van de captain krijgt tegenwoordig nog een extra dimensie. Na de motorexplosie bij de Qantas Airbus A380, hield de captain een ijzersterk verhaal. In een paar woorden vertelde hij precies wat er gebeurd was en hoe het verder zou gaan. Dat deed hij op zo’n heldere en betrouwbare manier, dat hij op dat cruciale moment iedereen in het vliegtuig achter zich kreeg. En dan niet alleen de passagiers maar ook de cabinebemanning, die door de duidelijke uitleg ook ondersteuning kreeg tijdens hun werk onder deze lastige omstandigheden.

Tot voor kort zou je nooit weten wat die Qantas gezagvoerder tijdens deze noodsituatie allemaal precies gezegd heeft, maar tegenwoordig ligt dat anders. Dankzij de ongekende mogelijkheden van de moderne telefoontjes en websites als You Tube kan de hele wereld binnen enkele minuten na de landing al genieten van gebeurtenissen aan boord van een vliegtuig in problemen.

Het is een fenomeen waar we als vliegers terdege rekening mee moeten houden. Je denkt misschien dat je je praatjes gezellig en intiem kunt houden, maar in feite heet je iedere keer weer de hele wereld welkom aan boord.

Jan Cocheret