Zeg nou eerlijk, app of chat jij zelf tegenwoordig ook niet veel meer dan dat je belt? Ik wel. Als ik bel dan praat ik altijd te veel, maar als ik app ben ik een stuk korter van stof. Scheelt een hoop tijd, aan beide kanten.
Was die tijdbesparing ook niet ooit de reden om met online tools te beginnen in de reiswereld? De tijd gaat snel, want nu al wordt gezocht naar manieren om ook het online zoeken sneller te maken. Dat kan, via kunstmatige intelligentie en het zogeheten machine learning.
Er zijn op dit moment twee interessante nieuwe travel services in Amerika die daarmee werken. Enerzijds is er Lola van Paul English, medeoprichter van boekingsgigant Kayak. Deze app brengt je rechtstreeks in contact met een fysieke reisagent. Aan de andere kant is er Mezi van Johnny Thorsen, die aan de wieg stond van conTgo. Dat is een hybride app, waarbij zestig procent van de vragen door een zogeheten bot wordt beantwoord en de rest door echte reisagenten. De klant weet daarbij vaak niet eens of hij met een robot of een mens praat.
Zowel Lola als Mezi boeken niet alleen reizen, maar geven ook advies over restaurants en leuke dingen die er op de bestemming te doen zijn. Daarnaast kunnen de apps reizen omboeken bij annulering en nog veel meer.
Mezi biedt zakenreisorganisaties de mogelijkheid om hun systemen met de app te koppelen. Op die manier kan de TMC, zo belooft Mezi, vijf keer zo productief worden met het advies aan klanten. Door de combinatie van kunstmatige intelligentie en machine learning algoritmes wordt daardoor een zeer persoonlijke service verleend aan de reiziger.
Beide apps communiceren via een bot, een fysiek persoon of beiden met de klant. Ze ontzorgen de klant en verkorten de tijd dat mensen online zoeken. Daarnaast wordt het de reisagent gemakkelijker gemaakt om met een passend advies te komen.
Het leuke hiervan vind ik dat het persoonlijke contact met een reisagent in ere wordt gehouden. Het beste uit twee werelden! De oude vertrouwde reisagent, met jaren ervaring, en de nieuwste technologie die een grote hand helpt. Yes, de reisagent wordt dus nog niet helemaal (of helemaal niet) vervangen door online tools en bots. Uiteraard zijn die opties er ook, zoals Pana 2.0. Dat is een app voor recruiters, reizigers en groeiende bedrijven die zelfs automatisch de check-in regelt.
Een ander bedrijf dat technologie optimaal benut is CLAIRE van het bedrijf 30 Seconds to Fly. Hun streven is om binnen dertig seconden een vlucht te boeken. Vooralsnog werken zij met virtuele assistenten en richten zij zich op het hele travel management proces van analyses, travel policy, compliance en savings tot duty of care. Interessant voor de travel managers onder ons.
De vraag blijft natuurlijk wel: hoe goed worden deze bots uiteindelijk en gaan zij de reisagenten verslaan wat betreft hun IATA-kennis en het onthouden van de wensen van hun vaste klanten?
Een jaarlijkse battle? Wie is er sneller, de agent of de bot? En hoe weet je dan wie er uiteindelijk het eerste antwoord heeft gegeven als de klant het verschil niet eens merkt?
Marijke Poppink
[email protected]
Deze column verscheen eerder in Luchtvaartnieuws Magazine. Lees iedere maand zijn nieuwste column in het magazine.
